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Effizienter IT-ServiceDesk gemäß ITIL - Standard
Als Stand-alone-Lösung oder in Kombination mit IT-Asset-Management von NetSupport.
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ITIL Servicedesk für KMU
Alle wichtigen Funktionen für einen effizienten User-Support. Stand-alone oder als Ergänzung zum IT-Asset-Management NetSupport DNA.
IT-Servicedesk nach ITIL-Standard
Mehr als nur User-Helpdesk
IT-Servicedesk hat das Ziel, IT- und Geschäftsprozesse im Allgemeinen zu verbessern und nicht nur Probleme und Anforderungen der Anwender zu lösen.
IT-Servicedesk-Lösungen integrieren sich typischerweise in IT-Managementprozesse. Sie dienen gemäß den ITIL-Definitionen als Single Point of Contact (SPOC) für alle IT-Bereiche und kombinieren Informationen aus Change-Management, Configuration-Management sowie Problem-Management und stellen diese anderen Applikationen zur Verfügung.
Gleichzeitig sind sie ein wichtiges Werkzeug für die Einhaltung von Servicelevel-Managementvereinbarungen. Die integrierten Helpdesk-Funktionen wie Incident-Management, automatisierte Ticket-Bearbeitung und -Verfolgung, E-Mail-Benachrichtigungen und Eskalationsverfahren ergänzen den Umfang von Servicedesk-Lösungen.
Die Anforderungen an Servicedesk-Lösungen sind von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Alleine die Anzahl der Anwender und der erwartete Output entscheiden über den gesuchten Leistungsumfang. Kleine und mittelständische Unternehmen haben häufig einen rein pragmatischen Lösungsansatz, der darauf abzielt, den IT-Betrieb aufrechtzuerhalten, Unterbrechungen zu minimieren und den Anwender-Support ohne Overhead zu garantieren.
Video
Video: NetSupport ServiceDesk
NetSupport IT-ServiceDesk
Die webbasierte ServiceDesk-Lösung unterstützt alle ITIL-Prozesse wie Störung, Problem, Änderung und Servicelevel-Management. Mit dem IT-ServiceDesk unterstützen Sie Ihre Anwender effektiv und minimieren Systemausfallzeiten. NetSupport IT-ServiceDesk ist in Übereinstimmung mit den ITIL® Standards entwickelt worden, wie sie im OGC Service-Supportbuch beschrieben sind.
Neue Version 5.60. im Downloadcenter verfügbar.
Bearbeitung von Vorfällen
ITIL-kompatible Workflow Prozesse in NetSupport IT-ServiceDesk ermöglichen die automatisierte Bearbeitung wiederkehrender Störungen, ein- und ausgehender E-Mails, Zuweisungen von Bearbeitern, Eskalation von Vorfällen u. v. m. Damit vermeidet der Support die erneute Bearbeitung bereits erledigter Probleme.
Der Zugriff auf die Hard- und Software-Inventardaten unterstützt den Helpdesk bei der Bearbeitung neuer Vorfälle genauso wie die integrierte Wissensdatenbank. Zur besseren Transparenz können Anwender den Status Ihrer Problemlösungen auch online verfolgen.
Problem-Management
Nicht jeder Vorfall kann in erster Instanz geklärt werden. Neu erarbeitete Lösungen müssen deshalb protokolliert und in Workflows umgewandelt werden können. Proaktives Problem-Management identifiziert potenzielle Probleme und sucht sofort nach Lösungen.
Mit der Trend- und Risikoanalyse in NetSupport User-ServiceDesk werden Vorfälle in Echtzeit erkannt, aktiv gemeldet und nach der Problemlösung in die Incident-Datenbank überführt.
Änderungen als Problemquelle
Vorfälle treten häufig nach Änderungen an Hardware, Betriebssystemen oder Applikationen auf. Grund ist die oft unzureichende Folgeanalyse die Änderungen nach sich ziehen.
IT-ServiceDesk sammelt in diesem Zusammenhang relevante Daten und speichert sie. Der Änderungsmanager filtert alle Änderungsanfragen und klassifiziert diese. In der Folge wird über das Change Advisery Board (CAB) eine Bewertung der Änderungen vorgenommen und ggf. ein standardisierter Workflow für diese Änderung festgelegt. Eine dedizierte Change-Auditing-Lösung finden Sie hier
Servicelevel-Management
Das Servicelevel-Management ist der zentrale ITIL-Baustein. Die in NetSupport integrierten automatisierten Workflows für die Einhaltung von Servicelevel-Agreements (SLA) beschleunigen die Bearbeitung bereits gelöster Vorfälle und erlauben die Konzentration auf neue IT-Probleme.
IT-ServiceDesk liefert auch Berichte, die die Einhaltung von SLAs dokumentieren. Die Dokumentations- und Nachweispflicht sowie die Verfahrensdokumentation sind wichtige Vorgaben vieler Regularien wie die EU-DSGVO/EU-GDPR und einiger Zertifizierungen.
NetSupport IT-SeviceDesk kann mit NetSupport DNA IT-Asset-Management und NetSupport Manager PC-Fernwartung ergänzt werden.
NetSupport IT-ServiceDesk Übersicht
IT-ServiceDesk integriert sich nahtlos in Netzwerk-Managementlösungen anderer Hersteller sowie in die komplementären Applikationen NetSupport DNA und NetSupport Manager. Alle Daten werden in SQL Server ab Version 2000 gespeichert. Ist kein SQL Server verfügbar, kann MSDE-Version 2 mit dem IT-ServiceDesk mitinstalliert werden.
Die Benutzeroberfläche kann individuell angepasst werden und steht in mehreren Sprachversionen zur Verfügung. Die Screenshots zeigen einige der wichtigen ServiceDesk-Funktionen.
Übersicht der aktuellen Vorfälle pro Operator
sowie Change-Requests
Erfassung einer neuen Störung mit allen Details
wie Anwender, Zeitstempel, Problembeschreibung uvm.
in NetSupport-ServiceDesk. Direkter Zugriff auf die Hard-
und Softwaredaten sowie auf die mitgelieferten
Screenshots oder Dokumente.
Auswertung aller Störungen inkl. Priorisierung, Melder,
Kategorie und Zeit seit Meldung
Grafischer Beispielreport in
IT-ServiceDesk
+ IT-Asset-Management
NetSupport ITIL-ServiceDesk mit IT-Asset-Managementfunktionen erweitern und den vollen Nutzen aus beiden Lösungen ziehen
NetSupport IT-ServiceDesk Anfrage
Mehr als User-Helpdesk, aber nicht mehr als Sie benötigen – IT-Servicedesk gemäß ITIL für KMU. IT-ServiceDesk wird pro Operator lizenziert. Die Anzahl der damit unterstützten Anwender kann beliebig hoch sein.
Für ein unverbindliches Angebot füllen Sie bitte nachfolgend alle Pflichtfelder aus und tragen Sie unter Lizenzanzahl die Anzahl der ServiceDesk-Operatoren ein. Für alle Fragen zur Lösung oder eine erste Preisinformation steht Ihnen unten rechts der Button «Schnellanfrage» zur Verfügung. Optional können Sie auch noch Unterlagen zu IT-Asset-Management und PC-Ferwartung vom gleichen Hersteller anfordern. Alle Lösungen lassen sich kombiniert einsetzen.
Für zwischenzeitliche Rückfragen erreichen Sie uns auch telefonisch unter +49 (0)8171 405 200.
Weitere Lösungen von NetSupport
+Fernwartung
NetSupport ServiceDesk kann neben der Funktion »IT-Asset-Management« auch um Fernwartung für den sofortigen Zugriff auf Server, Workstations und mobile Devices erweitert werden.